傳達壞消息
『我想跟你談談你寫的備忘錄，我有壞消息要告訴你，我或許不應該這麼說，但你聽到壞消息後恐怕會覺得受到冒犯。我向你保證我真的不想那麼做，總之，請回電給我。』
這句話我們是不是常常聽到類似的版本
『我不知道該不該說』、『你聽了可能會不舒服』
這種留言從頭到尾都讓我們很不舒服
不斷的在強調受辱、不舒服、冒犯等等負面情緒
接著，訊息含糊不清，讓我們收到訊息後忐忑不安
我們就會自動把這些負面的情緒、字眼、感受跟這個人聯想起來，並且懷著一個糟糕的心情等待結果
發出壞消息時，請務必花點時間替對方設想他當下可能的心理狀態
1. 在順心日子聽到壞消息，跟不順心的日子聽到壞消息，不是一點點的差別，是完全不同的感受，情緒被放大了數十倍。
當我們知道對方症在不順利的狀態，就把這個消息緩緩吧！
2. 傳達壞消息時，考慮到場地。吵雜、凌亂、擁擠的場地絕對不是你的首選
盡可能選擇舒適的地點，安靜、溫暖、柔軟的沙發、乾淨的空氣。（產生外部環境和內部心理狀態的良好連結）
3. 讓對方感到自在。在對方的周圍放一些可以把玩、熟悉的小物件
人們在緊張時候總是喜歡抓著衣角、轉筆等，都是為了分散一點點注意力。培樂多黏土是一個好選項、背景音樂、燭光壁爐都有效果
在傳達壞消息時候，肢體語言代表了一切
語言的內容、順序需要經過大腦的接受、過濾、篩選、反應等一系列複雜程序
但我們天生就對肢體語言非常敏感，攻擊、自信、畏縮、躲藏這些姿態的辨別能力在印在我們的基因內
一旦肢體語言表達錯誤，造成對方壓力系統啟動，接受訊息能力就大幅下降，開始不理性思考
那正確的肢體語言是－親和力：在意、關心、理解、同理心
基本上就是，展現更大的仁慈型魅力，消息越壞越要讓對方感受到你確實理解他們、跟他們站在同一邊
善意的工具就要派上用場
- 利用觀想讓自己進入正確的內心狀態：同情心自然的展現在語言中
- 站在對方的立場替他先行設想，想像聽到壞消息時他們的反應，以及對他們的生活造成何種影響
- 想像你和對方都有天使翅膀，肩負著共同使命
- 多使用同情心的話語，「更愛你自己，過去就讓它過去」
- 透過柔和的臉部線條、親柔的說話語氣和遣詞來傳達出同理心
至於用字遣詞的挑選，要依照不同的情況而定
大體上可以透過第八章的建議構思：讓他們覺得這個消息和自己相關，用他們的話、善用類比等
總之，你要讓對方清楚知道這個消息真的令人難受，也了解他可能受到的打擊
這個過程最難的是，不僅僅要把仁慈型魅力傳達給對方
更應傳達給自己，因為你是把壞消息帶給對方的，而你已經盡力了。
必要的批評
幽默作家富蘭克林．瓊斯說：「誠實的批評最讓人難受，尤其是來自親朋友好、熟識、甚至是陌生人」
批評會讓人畏縮、裹足不前，鮮少有像是難堪的批評更讓人心靈受創的事情
當你想到要負責傳達負面消息，就會覺得坐立難安，害怕即將到來的對話
但，批評就像是報稅、檢查牙齒、機場安檢一樣，是必要之惡
你不喜歡他，但就是非做不可。
生活當中你身旁的人做錯了－可能是父母、配偶、同事、朋友、老闆
你必須指出他們的錯誤，又會顯得尷尬，關鍵在於－怎麼批評才對？
在批評同時依舊維持魅力不減的四個關鍵步驟
第一、考慮時機和地點。
考量對方目前面臨的壓力指數和疲勞指數，最好的時機是在不當行為發生時立即指正。
第二、進入正確心理狀態－同情心和同理心
批評的同時必須在舉手投足間產生同情，才會有好的影響
進入正確的心理狀態，可以想像對方是你非常敬重的前輩、良師、父母、甚至是神祇或某個對你意義重大的人
你會如何措辭呢？隨時提醒自己某位敬重的導師在一旁看你，現在看看你的評論方式是不是會有所改變
我們太習慣擺出高姿態再開始進行批評，覺得一定要用能力服人，但其實這種作法最難以讓人接受
親和力非常重要，仁慈型／專注型魅力可以有效緩和，權威型魅力則不適用這種情況
當別人覺得你是真心為他們最佳利益著想時，便會讓整個局勢改觀
克里斯是來自洛杉磯的執行長，他提到過去前老闆是非常用心在栽培他的
每當這位老闆指出克里斯的錯誤，都會提醒是為他好，希望他盡快升官，才會告訴他哪裡有進步空間
第三、決定你要傳達的重點，一定要非常具體
著眼在幾個關鍵點，切勿列出常常的清單
通常遇到批評太過籠統，你連改都不知道哪裡可以改，甚至於我們的大腦開始曲解對方的意思
或是遇到批評過長過多，對方似乎一直再補充，都不太明白自己在講甚麼，多到讓你無從下手
第四、對事不對人
這是最淺顯易懂的道理，但是最難做到
必須在這個過程中，不對提醒對方，講的是事情
批評的只是他們的行為，不是他們這個人，更不是他們的理念、個性
「為甚麼你老是拖到最後一刻才開始準備講稿？」這種批評就是針對個人，還以偏概全
不妨把焦點放在觀察到的行為之上「你到最後一刻才開始準備講稿，讓我非常焦慮」
更好的做法是－只說出內心感受：「我到最後一刻才看到完成的講稿，讓我感到非常焦慮」
批評的技巧
你已經選擇了適當的時機和地點
心中充滿同理心和親和力和有親和力的措辭
現在最重要就是如何踏出第一步—你的開場決定你整個談話的觀點
人們對於自己的經歷通常只會記得三件事—第一印象、峰值印象、最後一次
所以我們更要正面開場，幫整個談話定調
你都談話對象在知道自己要接受"談話"時，急需一顆定心丸
告訴他們你尊重他們的個人價值，把他們視為不可多得的好同事、好人
在要講出你的建議、批評之前，先說一些他的貢獻、事蹟
對方得到的概念是—我整體是不錯的，但偶爾行為失誤而已
也就更願意接受你的建議
再來是聚焦在正面事件
與其告訴對方不可以做什麼，不如直接說我希望你怎麼做
把問題專注在"雙方都能接受的行為上"
人們不喜歡接受批評和指責，大多數的第一反應就是否認
就算知道自己的錯誤還極有可能不承認和嘴硬
要成為魅力大師最重要的是—讓別人覺得跟你在一起，內心會產生良好的自我感覺
簡單來說，在你身邊他們更喜歡自己
和平的內心狀態就會有和平的肢體動作
相反的你要仔細觀察對方在聽你說話時的身體語言
是否產生防衛心、不愉悅的肢體語言或表情
如果出現這些狀態我們就要用不同維度來引導對方成為正面的心態
- 言語：鼓勵正向的內在聯想。告訴對方過去做了哪些良好表現，找出值得讚許之處。
- 非語言：利用你的充滿親和力的肢體語言，流露給對方，讓對方來複製你的肢體語言，從外而內影響心態和情緒，變得更正面。
結束和開始同樣重要，用正面做總結可以大大增加互動的魅力
- 接下來該怎麼做：回顧改善的方式，讓氣氛更輕鬆，重點是傳達積極向上的感覺
- 讚賞：告訴對方你有多麼欣賞他願意接受建議的開放態度，再講一些對方的優點
- 光明的未來：跟對方提到某個雙方都十分期待的結果、事情、活動，讓對方感覺你非常期待日課後還可以跟他們持續互動
事情出錯時該怎麼道歉
承認吧！我們總是把事情搞砸
不小心在你的老闆的群組中抱怨公司制度、在繳交報表時候不小心按錯數字、甚至是把乾洗衣服拿去烘乾。
遇到這種事情就像是我們與人起了衝突
作者有一個客戶跟他說：「大多數人道歉都沒什麼誠意，隨便敷衍。就算你只用一半的誠意道歉，也能贏過一大票人。」
那如何"正確的道歉"呢？
首先，仍是最重要的—正確的心理狀態
這意味著你要"原諒自己"，沒錯，你要比別人更快原諒自己
當你帶者負面情緒時，你的一舉一動都會傳達出負面的防衛心和肢體語言。
善用本書工具，進入自我寬容的慈悲心態
避免了卑躬屈膝、過度自責等負面情緒，也讓你帶來自信、展現親和力和正面能量
再來，聽他們怎麼說
透過全然的臨在感表現專注型魅力－聆聽就是重點
當對方發一句牢騷，我們心中總是有無限話語想反駁對方
就算是憋住了不說，只會在輪到你說話時反應更加激烈
所以，千萬要避免在心裡想著＂等一下要怎麼回應＂，我們只是全神貫注地在聆聽
遇到不了解的地方，一定要問清楚
例如對方說：「我覺得這次方式不太好。」就可以繼續問：「哪裡讓你覺得不滿意呢？是與會人、會議時長還是其他原因呢？」
聽清楚對方的重點，有必要就做一個重述的總結，讓對方確認看看是不是這個意思
最後，善意最重要
進入親和力十足的狀態，保持開放的心理立場，就能大大的影響你的聲音、表情、語句，你的善意就會浮現在臉上
也可以搭配仁慈型魅力，下巴壓低、眼睛睜大、緩慢且溫和的聲音、表達時經常性的停頓
了解了對方的抱怨，也確定了問題是在自己身上之後
就要進行最後一步－道歉。一句簡單的＂我很抱歉＂就足以產生極大的效果
重點永遠不在講了甚麼，而是你怎麼講
有全然的臨在感和十足的親切就可以把道歉展現的淋漓盡致
讓對方知道這三件事，同時進行補救，不僅僅得到原諒，更可以昇華關係
- 我知道我做錯在哪裡
- 我知道會造成甚麼影響
- 我會如何進行補救
世界上最厲害的溝通者也會犯錯，但運用好正確的步驟，可以讓危機變成轉機
電話與電子郵件的溝通技巧
要在電話和電子郵件上展現魅力，有一定的困難合挑戰
你都無法面對對方，無法使用視覺溝通和肢體語言
甚至是電子郵電，除了文字甚麼都沒有，更不可能看到對方的反應後再做修改
但是，溝通的原則都是一樣的，你需要考慮的三件事
- 時機
- 場合
- 對方當下的情況
在回覆電話和電子郵件的時候，可以利用視覺想像技巧，進入正確心理狀態，正確的語句和文字就會自然出來
反之，只要時機不對，任何技巧和心態都無法發揮作用
一旦開始跟對方講話，你就得全身灌注，必須像是面談一樣賺
事實上，你需要放入更多的注意力，因為你無法使用視覺技巧，完全依賴聽覺，專心聽、保持安靜
切記，更不可以在講電話的過程中吃吃喝喝和使用電腦
不論你使用鍵盤的聲音多小聲，對方都一定聽的到（電話設計就是用來收音的）
就算瀏覽網頁不發出聲音都是不可以的，因為你的思路一定會慢半拍
延遲答覆就像是臉部表情慢半拍，絕對感覺得出來
講電話也要像面對面那般，表現同等的臨在感
事實上，面對面溝通時，你比較容易透過各種方式來展現臨在感
相較之下，講電話時你得更加倍努力，才能讓對方感受到你的臨在感
為了達到最佳效果，不妨站起來離開你的座位，離開一切讓你分心的事物
保持站立或是四處走動，讓你的聲音聽起來更有活力
最重要的是，全神貫注在電話交談上
作家Leil Lowndes 分享他的建議
＂「不要」用親切友善的語氣接電話。相反的，以俐落專業的口吻接親
等你確認對方身分之後，再慢慢在聲音裡加入親切感、甚至熱情＂
這個簡單的技巧既容易又有效，他能感覺到自己是特別的
電子郵件則除了運用心理狀態、之前的所有技巧和原則，還有一個小技巧
正常打一封電子郵件，你會發現「我」這個字遠遠大於「你」
寫完你的電子郵件之後，再把整篇剪下和貼上
把跟對方有關的文字移到最前面、最醒目的地方，完成再傳出去
重要的是電子郵件的＂投資報酬率＂
盡量去刪減所有文字，尤其是有＂我＂的段落，只保留和對方有關的文字
《小王子》作者安東尼．聖修伯里說：所謂的完美，並非加無可加，而是減無可減。
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